お客様サービスの取り組み
個人情報保護／情報セキュリティ
方針
ノジマグループは、個人情報保護/情報セキュリティを重要なリスクと認識し、「個人情報保護方針」及び「情報セキュリティポリシー」を策定しています。ノジマグループが取扱う商品及びサービスを安心してご購入又はご利用頂けるよう、お客様の個人情報の重要性を認識し、本個人情報保護方針に則り、お客様の個人情報の保護を徹底致しています。本に規定されていない事項につきましては、個人情報の保護に関する法律に従います。
個人情報保護方針
https://www.nojima.co.jp/corporation/privacy/
情報セキュリティポリシー
https://www.nojima.co.jp/securitypol/
マネジメント体制
当グループは、保有するすべての情報資産の保護および適切な管理を行うため、個人情報保護/情報セキュリティを担当する取締役兼執行役員および専任の部署（ITシステム部）を設置し、全社グループレベルの情報セキュリティ管理状況の把握と、リスクが発生した場合の対策を迅速に実施できる体制を構築しています。
リスク低減に向けた取り組みと実績
- 2014年3月、ノジマの店舗担当スタッフを対象に販売活動の促進のため、BYOD（個人端末の業務利用）の運用を開始しましたが、社内ネットワークとの接続時のみ社内の情報が閲覧できる仕様になっていて、リスク低減をしています。（2021年3月の稼働は6000台以上）
- 2021年10月に、ITシステム部にてISMS認証を取得致しました。
- 新人向けにセキュリティに関する研修を実施（2019年度）。全社員にも実施を予定しています。
- 社内の学習ツールで「コンプライアンステスト」を毎月実施していますが、そのなかに情報セキュリティに関する内容も含まれており、教育とチェックを実施しています。
- 2022年10月に、ノジマカスタマーセンターの部門において、ISMS認証を取得いたしました。
- 2023年10月に、事業を支援するコーポレート業務部門において、ISMS認証を取得いたしました。
お客さまの安全・安心の取り組み
方針
ノジマグループは、7000万点の商品を取り扱っており、うち1600点以上はプライベートブランドです。商品の安全性の確保は、お客さまの信頼に直結する重要な課題であり、品質管理を徹底しています【製品の安全性】 。
また、お客さまが安全に、そして安心してお買い物いただける店舗づくりも重要な課題と認識しています。高齢者、外国人、障がいのあるお客さまや妊婦・乳幼児をお連れのお客さまが利用しやすい店舗づくりに取り組んでいます【安全・安心の店舗づくり】。
マネジメント体制
当グループは、担当する取締役兼執行役を設置し、全社グループレベルのお客さまの安全・安心を確保の把握と、店舗でのお客さまの安全にかかわる問題や、商品の安全性に関する問題が発生した場合の対策を迅速に実施できる体制を構築しています。
自社運営のカスタマーセンターを設置し、お客さまからいただいたご意見を集約、分析し、改善に向けた対応を行っています。
リスク低減に向けた取り組みと実績、計画
- 【商品の安全性】プライベートブランドの不良品については毎月数量、率を精査し、多いものについては品質改善を行っています。（2020年1月から2021年1月で0.4％から0.32％へ）
- メーカーからのリコールが出た際、当社で販売したお客さまへ連絡し、リコール商品の改修や修理の促進を積極的に行っています。
- 路面店や当社の運営するショッピングモール全店でバリアフリー設計を取り入れています。
お客さま満足度向上の取り組み
方針
ノジマグループは、お客さま満足度の向上を最優先課題と認識しています。お客さまにご満足いただけるためには、お客さまのお悩みに全力で向き合うことが重要であるとの考えに基づき、100人100通りの「マニュアルが無い」接客を実施しています。また、地域特性に合わせた店舗づくりもお客さま満足度につながると考えています。
ノジマグループにとってお客さま満足度の向上とは、お客さまや地域の目線に立ち最適な提案をし続け、信頼され、そして、ファンを増やしていくこと、これがノジマグループの考えるお客さま満足度向上です。よって、ノジマグループは、お客さま満足度の向上は、人材育成そのものだと考えています。
マネジメント体制
当グループは、担当する取締役兼執行役を設置し、全社グループレベルでのお客さま満足度の把握と、向上に向けた取り組みを実施できる体制を構築しています。
自社運営のカスタマーセンターを設置し、お客さまからいただいたご意見を集約・分析し、分析結果を、定期的に担当の取締役兼執行役へ報告しています。
また、グループ内の全てのスタッフが、各々タブレットを持ち、お客さまのご意見・ご要望に迅速に対応できる体制を維持しています。
CS向上の取り組みと実績、計画
- エースコンサルタント（あらゆるジャンルに精通した販売のスペシャリスト）の人数71人（2021年2月時点）
- 商品の配送・工事後にお客様へ架電し、満足度の確認と店舗へのフィードバックを行っています。（週1万～2万件）
- 店舗の覆面調査を2021年度上期中に実施予定です。
- プライベートブランドでは、メーカーが製造していない商品の製造・販売を行い、ご年配の方の需要に答えられる商品の提供をしています。（カセットテープ等）
カスタマーサービスポリシー
ノジマグループでは、店舗での接客および、お電話やメールによるお問い合わせの際に、お客様のご要望を実現するための手段として、当社グループ従業員に対して社会通念上相当な範囲を超える行為（カスタマーハラスメントに該当する行為※下記のとおりですが、これに限りません）を行うことをご遠慮いただいております。
- 威迫・脅迫・強要・威嚇行為
- 侮辱、人格否定や容姿を侮辱する発言
- プライバシー侵害行為
- メーカー保証、当社延長保証の範囲を超えた無償修理の要求など、社会通念上過剰なサービス提供の要求
- 合理的な理由のない、従業員個人、当社グループへの謝罪要求や関係者への処罰の要求
- 店頭、電話での同じ要望の繰り返しや過剰な要求等による長時間の拘束行為
- SNS、その他インターネット上での誹謗中傷
これらの行為があったと当社が判断した場合、対応をお断りさせていただく場合がございます。更に、当社が悪質と判断した場合には、警察・弁護士等に連絡のうえ、適切な対処をさせていただきます。